En los últimos años, una de las tendencias más destacadas en el mundo empresarial ha sido la personalización.
Gracias a las tecnologías digitales y a la creciente disponibilidad de datos sobre los comportamientos y las preferencias de las personas, las empresas han podido personalizar productos y experiencias.
Todo se elige, se selecciona y se diseña "para ti."
Todo, excepto la organización del trabajo.
A menudo, las empresas ofrecen el nivel más alto de personalización a sus clientes, pero, por dentro, operan de manera completamente estandarizada. Los mismos procesos, las mismas políticas, los mismos flujos de trabajo, sin tener en cuenta las diferencias y las preferencias individuales.
La evolución de la productividad
¿Qué significa personalizar la experiencia de quienes trabajan?
Significa abandonar los procesos y flujos de trabajo preestablecidos y homogéneos, y adoptar enfoques flexibles y adaptables que puedan ajustarse a las necesidades y tendencias de cada persona. Se trata de ofrecer la posibilidad de elegir el lugar, las herramientas y los métodos de trabajo.
Este enfoque no solo mejora el confort, sino también la efectividad y la productividad.
En 1998, Pine y Gilmore publicaron el artículo Welcome to the Experience Economy. En él explican cómo la personalización de un producto puede transformarlo de un bien en un servicio, y de un servicio en una experiencia. Cuanto mayor es el nivel de personalización, mayor es el valor de ese producto, y por ende, podemos cobrar más por él. La experiencia es el estado al que un producto llega cuando alcanza su nivel máximo de personalización, el punto en el que su valor percibido se maximiza.
¿Qué sucedería si aplicáramos los principios de la Experience Economy al trabajo? Mediante un aumento progresivo de la personalización en los métodos de trabajo, podríamos transformar tareas estandarizadas y reducidas a simples commodities, realizadas solo por obligación, en experiencias laborales significativas y transformadoras, que incrementen el valor generado tanto para los empleados como para la organización.
En otras palabras, si una organización crea experiencias laborales personalizadas según las necesidades de sus empleados, en lugar de aplicar políticas y reglas iguales para todos, puede aumentar tanto la productividad como el valor que genera.
Comienza con el equipo, enfócate en los resultados
¿Cómo se puede implementar una transformación como esta?
Comienza con la unidad más pequeña: el equipo.
Y establece como prioridad el resultado: la efectividad y la calidad del trabajo importan más que los procesos y las herramientas.
El equipo puede decidir de manera autónoma cómo trabajar: de forma remota o en la oficina, organizando reuniones o trabajando de manera asincrónica, eligiendo las herramientas, los métodos y las estrategias a seguir. Pueden modificar su enfoque según el proyecto y los objetivos.
El equipo es una unidad pequeña y ágil que puede experimentar y adaptarse rápidamente. Además, un equipo que es responsable de un producto o servicio está cercano a los clientes y a las dinámicas del mercado, por lo que está en la mejor posición para adaptar su flujo de trabajo y lograr los resultados deseados.
El sistema operativo de la empresa
Entonces, ¿es un “libre albedrío”? ¿Cada uno hace lo que quiere y nos vemos en la fiesta de Navidad?
No, por supuesto que no.
Cuanta más flexibilidad y autonomía se otorgan, más deben las organizaciones ser capaces de guiar, motivar y dar coherencia al trabajo.
Para lograrlo, necesitan contar con un sistema operativo: una plataforma que permita el intercambio, el seguimiento y el acceso a la información.
De esta forma, aunque trabajen de manera autónoma, todos pueden contribuir a los objetivos de la organización, colaborar con otros equipos y construir sobre lo que ya se ha logrado. Además, podrán seguir los valores fundamentales de la empresa y tendrán igual acceso a recursos y oportunidades.
Haier, la empresa china que transformó su estructura monolítica en un ecosistema de microempresas autónomas e independientes, construyó una plataforma digital para la circulación interna de información y el intercambio de recursos.
Esta plataforma permite a cada equipo organizar su trabajo libremente, guiado únicamente por el objetivo de entregar el mejor producto posible a los clientes.
Desde esta perspectiva, la personalización no es solo una estrategia de adquisición o retención de talento. Es una estrategia de negocio que, en los próximos años, podría ser clave para seguir innovando y mantener la competitividad.
En la práctica
Para ti
Construye tu propio estilo de trabajo. Reflexiona sobre tus hábitos, tus formas de interactuar y aprender, lo que disfrutas hacer y lo que prefieres evitar. Aprende a hacerte las preguntas correctas, luego escribe o anota las respuestas para poder comunicarlas fácilmente a los demás. Así será mucho más sencillo para quienes trabajen contigo adaptarse e implementar estrategias personalizadas que se ajusten a tus necesidades.
Lo importante es destacar que tu estilo de trabajo no es un capricho, es la mejor forma de expresar tu talento y ponerte en la mejor posición para hacer lo que sabes hacer mejor. En el futuro, la singularidad de tu estilo de trabajo puede convertirse en tu mayor fortaleza, tu rasgo distintivo, lo que te diferenciará de otros profesionales, y de las herramientas que aprenderán a realizar tu trabajo.
Para tu organización
Busca las diferencias. A medida que las herramientas se vuelvan cada vez más estandarizadas, más potentes y capaces de automatizar tareas, lo que marcará la diferencia no será tanto el "saber hacer" de una persona, su capacidad para realizar una tarea o para seguir un flujo de trabajo.
Lo que realmente hará la diferencia será la persona en sí misma: el estilo de pensamiento que aporta al uso de las herramientas, pero también su historia personal, sus experiencias únicas, las vivencias que han dado forma a su manera de hacer y de trabajar.
Para las organizaciones, será cada vez más importante detectar y valorar esa singularidad, por lo que será necesario abrir espacio para diferentes formas de trabajo.